Cómo Claro transformó la experiencia en tienda centrada en el cliente.

Claro es una empresa líder en telecomunicaciones que ofrece servicios móviles, de conectividad y de tecnología a clientes en toda Latinoamérica. Sus tiendas físicas son una parte fundamental de esta relación, ya que brindan a los clientes un espacio para explorar dispositivos, comparar opciones, hacer preguntas y experimentar la tecnología de primera mano antes de realizar una compra.

Claro se propuso reinventar la experiencia en tienda a partir de una idea sencilla: situar el producto en el centro del recorrido del cliente. El objetivo era brindar a los compradores más oportunidades para explorar la tecnología, al tiempo que proporcionaba a los empleados el acceso necesario para ayudarlos durante toda su visita.

El desafío

Los clientes acudían a las tiendas Claro con ganas de ver y probar la tecnología, pero los productos no siempre estaban disponibles para esas interacciones. Claro vio la oportunidad de hacer más accesible su catálogo y facilitar el proceso desde el interés inicial hasta la exploración práctica.

Esa interacción es fundamental al comprar tecnología. Poder sostener un dispositivo, sentir su peso y textura, explorar sus funciones y comparar opciones puede ayudar a los compradores a comprender mejor lo que están considerando y a sentirse más seguros de su decisión de compra.

Al mismo tiempo, un mayor acceso no podía ir en detrimento de la seguridad. Claro necesitaba proteger la mercancía valiosa de diferentes categorías de productos sin generar inconvenientes innecesarios para los clientes ni para los empleados. El reto consistía en encontrar el equilibrio adecuado entre la protección del producto, el acceso del cliente y una experiencia eficiente para los empleados.

La solución

InVue Colaboramos con Claro y su socio local , Trade Solutions, para implementar una combinación de soluciones en dos formatos de venta minorista distintos: un espacio compacto en un centro comercial, diseñado para interacciones rápidas y concurridas, y una tienda completa, construida para ofrecer una experiencia de compra más integral. A pesar de sus diferencias de tamaño y distribución, el objetivo era integrarlo en la forma en que los compradores descubren los productos y los empleados los atienden.

	OnePOD Max OnePOD Max protege los teléfonos inteligentes y los dispositivos portátiles en exhibición abierta mientras mantiene los dispositivos encendidos, con alarma y disponibles para la interacción práctica. Los clientes pueden levantar, girar y explorar los dispositivos de forma natural, mientras que los asociados utilizan OneKEY para acceder o retirar rápidamente los productos protegidos cuando sea necesario.
	Zips Zips Protege los dispositivos electrónicos y accesorios expuestos, a la vez que permite que los clientes puedan interactuar con ellos. En Claro, protege los auriculares, audífonos, altavoces y portátiles expuestos con un sistema de seguridad con alarma que permite a los clientes cogerlos, manipularlos y explorarlos sin que pierdan su seguridad.
	StopLok StopLok Protege los productos empaquetados que se exhiben en ganchos, manteniéndolos visibles y accesibles para los clientes. Se fija directamente al gancho de exhibición y ayuda a prevenir la extracción no autorizada de productos, al tiempo que permite a los empleados acceder rápidamente a la mercancía cuando un cliente está listo para comprar.
	Cerradura de cajón y puerta con cierre automático La cerradura de cajón y puerta con cierre automático asegura la mercancía almacenada dentro de cajones y armarios, al tiempo que brinda a los empleados un acceso rápido con OneKEY Una vez que se cierra el cajón o la puerta, el candado se vuelve a activar automáticamente, lo que ayuda a mantener el inventario protegido sin que los empleados tengan que volver a bloquear manualmente el dispositivo después de cada interacción.
	OneKEY Ecosistema OneKEY ayuda a conectar esas diferentes interacciones para los empleados de la tienda. En lugar de depender de llaves mecánicas separadas para diferentes accesorios y soluciones de seguridad, los empleados pueden usar una sola credencial en todos los sistemas compatibles. InVue soluciones en toda la tienda.
	Información sobre la actividad mediante software InVue El software basado en la nube de añade una capa digital de gestión y visibilidad a las soluciones conectadas en toda la tienda. Mediante un portal centralizado, los minoristas pueden gestionar usuarios y permisos, controlar quién tiene acceso a la mercancía protegida y revisar la actividad de acceso en los dispositivos conectados. Esto proporciona a los equipos una mayor visibilidad sobre cómo se utiliza la seguridad, al tiempo que ayuda a mantener un control de acceso uniforme en toda la tienda.

En conjunto, estas soluciones ayudan a respaldar el recorrido del cliente desde el área de ventas hasta el inventario seguro. Un comprador puede comenzar explorando la tecnología exhibida de forma independiente, luego recurrir a un asociado cuando necesite asistencia adicional o acceso a otro producto. El asociado puede recuperar la mercancía segura y ponerla directamente en las manos del comprador utilizando el OneKEY ecosistema, manteniendo la interacción en marcha en lugar de permitir que la seguridad se convierta en una interrupción innecesaria.

La uniformidad que supone tener todo bajo el mismo sistema de seguridad resulta especialmente valiosa cuando un cliente está esperando. Los empleados pueden moverse entre los expositores y el inventario protegido, acceder a la mercancía que necesitan y seguir atendiendo al cliente sin tener que gestionar múltiples llaves o métodos de acceso. Como explicó un empleado de Claro, este enfoque otorga al equipo mayor autonomía, ya que les permite recuperar los productos directamente del inventario y entregárselos a los clientes de inmediato.

El impacto

En ambas tiendas, Claro creó un entorno comercial diseñado para que la interacción con el producto, la asistencia del personal y la seguridad funcionen en conjunto. Los clientes tienen más oportunidades de experimentar la tecnología de primera mano, mientras que los empleados disponen de un acceso más consistente a la mercancía protegida cuando necesitan ayuda.

El nuevo enfoque también facilita las operaciones diarias de la tienda. Los empleados de Claro comentaron que tener el inventario, las exhibiciones y las demostraciones de productos al alcance de la mano les permite interactuar con los clientes y gestionar la mercancía disponible de manera más eficiente. Un empleado en particular mencionó la mayor autonomía que le brinda poder encontrar lo que un cliente desea ver y entregárselo de inmediato.

Lo más importante es que el proyecto demuestra que mejorar el acceso al producto no tiene por qué significar eliminar la seguridad de la experiencia. Al aplicar diferentes soluciones de seguridad según el producto y la interacción, mientras se conecta el acceso de los asociados a través de OneKEY Claro logró integrar la seguridad en la experiencia del cliente que deseaba crear.

El resultado es una experiencia en la que los compradores pueden pasar de forma más natural a descubrir la tecnología, a experimentarla de primera mano y a obtener la ayuda que necesitan para tomar una decisión con confianza.

“ No es necesario sacrificar la seguridad para ofrecer una gran experiencia. Es el equilibrio perfecto. ” — Director Regional de Ventas

¿Te interesa saber más sobre cómo InVue ayudarte a reducir las pérdidas y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente? Ponte en contacto con nuestro equipo hoy mismo.