Por qué cada vez más comercios se están replanteando el uso de las vitrinas con cerradura

7,7 minutos. Ese es el tiempo medio de espera que debe soportar un cliente para que le atiendan con un artículo que se encuentra tras una cerradura tradicional, según un estudio de campo de 2024 realizado en 626 farmacias, supermercados y grandes superficies de Estados Unidos y Canadá. No se refiere al trayecto desde la caja, sino a toda la transacción: encontrar a un dependiente, buscar la llave adecuada y abrir la vitrina.

«Acceso autónomo del cliente» es el nombre que InVue da a este enfoque: un comprador verificado y de confianza dispone de una forma controlada de abrir él mismo un expositor protegido, según las condiciones del minorista, sin necesidad de que un empleado intervenga en cada desbloqueo. Se trata de un modelo de autoservicio, pero limitado. No consiste en automatizar la tienda como lo hacen las cajas de autopago o los quioscos. 

Se trata de sacar al empleado de un momento concreto —el de abrir una vitrina—, mientras que todo lo demás relacionado con la experiencia de compra sigue siendo igual. Sobre el papel, es un pequeño cambio. Para el cliente que se encuentra frente a la vitrina, lo cambia todo.

¿Por qué existe la espera, en primer lugar?

Esa presión viene de algún sitio. El informe de la NRF titulado «El impacto del hurto y la violencia en el comercio minorista en 2025», basado en una encuesta realizada a 70 empresas minoristas que representan a 168 marcas y 1,3 billones de dólares en ventas en 2024, reveló que los minoristas registraron un aumento conjunto del 19 % en los incidentes de hurto en tiendas y robo de mercancía entre 2023 y 2024. El 47 % de los minoristas cuenta ahora con jaulas, vitrinas o ganchos para asegurar la mercancía en al menos la mitad de sus tiendas, frente al 41 % del año anterior.

Los comerciantes reaccionaron como lo haríamos la mayoría de nosotros: pusieron bajo llave más artículos. Y una encuesta de Numerator realizada a más de 5.000 compradores reveló que esta medida tiene sus pros y sus contras. Más de una cuarta parte de los compradores que se topan con un artículo que tradicionalmente estaba bajo llave abandonan ese establecimiento sin comprar nada, ya sea porque se van a la competencia o porque renuncian por completo a la compra.

Walgreens lo ha comprobado de primera mano. En una conferencia sobre resultados de enero de 2025, el mismo trimestre en el que la empresa informó de un aumento del 52 % en las pérdidas por merma, el director ejecutivo, Tim Wentworth, reconoció que los productos bajo llave tienden a venderse menos.

El problema no es la cerradura, sino la espera que conlleva.

La prevención de los robos en el comercio minorista sigue siendo importante, pero no debería costarte la venta

Nada de esto supone un argumento en contra de mantener nada bajo llave. Los productos que necesitan protección deben seguir estando protegidos y, en el caso de la mayoría de la mercancía, eso sigue significando un proceso controlado y supervisado por el personal. Esa es la base de cualquier programa eficaz de prevención de robos en el comercio minorista, y eso no va a cambiar.

La pregunta más pertinente es si todos los clientes tienen que esperar a que un dependiente les traiga el mismo producto. Los comercios ya conocen a muchos de sus clientes, y las nuevas herramientas permiten verificar la identidad del resto en cuestión de segundos. Esto abre la puerta a ofrecer a los clientes de confianza acceso a la mercancía protegida sin que el comercio pierda el control.

No todo lo que está bloqueado merece el mismo nivel de resistencia

La mayoría de los minoristas no diseñaron su estrategia de seguridad. Esta se fue acumulando, categoría por categoría, a medida que aumentaba la presión por las pérdidas. Se protegieron los cosméticos. Luego, las maquinillas de afeitar. Después, los medicamentos sin receta, las pilas, los detergentes… lo que fuera el objetivo de control del momento. Pocos minoristas se han parado a preguntarse cuáles de esas categorías necesitan realmente el mismo nivel de seguridad que, por ejemplo, una vitrina de productos electrónicos de gama alta.

Una forma útil de planteárselo es la clasificación por niveles de riesgo. Los artículos de gran valor y alta reventa, aquellos a los que realmente se dirige la delincuencia organizada en el sector minorista, justifican un control más estricto y probablemente sigan requiriendo la presencia de un empleado. En el caso de los artículos de menor valor y alta rotación, cuyo acceso se ha restringido más por una política general de la categoría que por un riesgo individual, es donde el libre acceso tiene más sentido. La cuestión no es elegir una única política de control de acceso para toda la tienda, sino adaptar la accesibilidad de la mercancía al nivel de riesgo real, pasillo por pasillo.

Además, esto también conlleva un coste de mano de obra oculto. Cada solicitud de apertura de un cajón obliga a un empleado a dejar lo que esté haciendo, ya sea una devolución, una reposición o atender a un cliente que ya se encuentra en la caja. Los datos sobre prevención de pérdidas muestran sistemáticamente que el tiempo de los empleados es uno de los costes menos cuantificados de una estrategia de cierre estricto, junto con las ventas que se pierden silenciosamente.

Cómo está reaccionando el mercado

Los minoristas y los proveedores están probando diferentes soluciones para el mismo problema, ya que los tiempos de espera de los clientes en el sector minorista se han convertido en una cuestión competitiva, y no solo operativa. Una encuesta realizada entre los lectores de Consumer World reveló que, cuando los compradores se encuentran con una vitrina cerrada con llave, menos de uno de cada tres se molesta en llamar a un empleado. Más de la mitad afirma que simplemente buscará el artículo en otro sitio. Y hoy en día, ese «otro sitio» suele estar a solo unos clics de distancia en Internet.

Esto ha llevado a varios grandes minoristas a poner en marcha programas piloto de desbloqueo autoservicio. Muchas de las primeras versiones se basan en un único método de acceso, normalmente la propia aplicación de fidelización del minorista. Esto funciona bien para los minoristas que cuentan con un programa de fidelización consolidado y una base de clientes ya acostumbrada a utilizarlo. Sin embargo, se trata de un punto de partida más limitado de lo que la mayoría de los minoristas realmente necesitan.

Tampoco se trata de una tendencia aislada. El informe de la NRF de 2025 sobre el impacto del hurto y la violencia en el comercio minorista reveló que el 16 % de los minoristas ya están realizando pruebas piloto, implantando activamente o utilizando plenamente candados o vitrinas de seguridad accesibles para los clientes, mientras que otro 23 % está investigando activamente esta categoría. Por otra parte, el 29 % de los minoristas afirma que ya está invirtiendo en tecnología o personal específicamente para mejorar la experiencia del cliente en lo que respecta a las medidas de seguridad, y el propio ejemplo de la NRF de cómo se traduce esto en la práctica es permitir a los clientes desbloquear las vitrinas a través de una aplicación móvil. La prevención de pérdidas mediante autoservicio seguro no es una categoría hipotética. Ya se está reflejando en la forma en que una parte significativa de los minoristas está invirtiendo su presupuesto.

Aquí es donde el «Autoacceso del cliente» entra en juego.

Acceso autónomo de los clientes: el enfoque de InVue

«Customer Self-Access» es una solución de InVue que ofrece a los compradores de confianza una forma segura y de autoservicio de abrir productos protegidos por cerraduras compatibles LIVE candados, en lugar de tener que esperar a un empleado cada vez. Funciona con el mobiliario que ya tienes, lo que supone un punto de partida diferente al de una vitrina diseñada específicamente para este fin o un nuevo dispositivo propio.

Los minoristas pueden activarla de varias formas diferentes, y no están limitados a una sola:

Acceso mediante código QR. El cliente escanea un código que aparece en el expositor y recibe un código de acceso único por SMS antes de que se desbloquee la cerradura. No hace falta ninguna aplicación ni crear una cuenta.

Aplicación móvil para comercios. La función de autoacceso se integra directamente en una aplicación de comercio minorista o de fidelización que ya utilices, lo que además ofrece a los compradores un motivo para abrir esa aplicación en primer lugar.

Verificación por parte de terceros. A través de InVuela colaboración con CLEAR, el comprador escanea el código QR del expositor, CLEAR verifica su identidad y la vitrina se desbloquea automáticamente una vez que se le aprueba según las políticas de acceso del minorista. Los usuarios habituales de CLEAR se identifican en segundos con una selfie; los nuevos usuarios completan una rápida configuración inicial que se mantiene para futuras visitas. CLEAR informa de que el 89 % de las personas asocia la marca con seguridad y fiabilidad, y el 74 % afirma que es más probable que confíe en un minorista que colabore con ellos, lo cual es importante cuando se le pide a un comprador que verifique su identidad en la puerta de un armario.

La elección de la opción más adecuada depende menos del comercio y más de lo que hay detrás del escaparate.

Adaptar el método de acceso al riesgo

Es aquí donde la clasificación por niveles de riesgo pasa de ser teórica a ser práctica. No todos los métodos de acceso se adaptan a todos los dispositivos o a todas las categorías, y la respuesta correcta suele depender del grado de verificación que requiera realmente cada situación.

En el caso de las categorías de alta frecuencia y menor riesgo, el acceso mediante código QR suele ser la opción más adecuada. Es rápido, no requiere nada por parte del comprador más allá de la cámara de su móvil y se ajusta a la expectativa de «mínima complicación» que merece esta categoría.

Para los comercios que cuentan con un programa de fidelización ya consolidado, canalizar el acceso a través de la aplicación existente es la opción más acertada para los clientes habituales y conocidos, y supone además un motivo adicional para fomentar el uso de la aplicación.

Para tus instalaciones de mayor riesgo y mayor valor, aquellas en las que, en la mayoría de los casos, seguirías queriendo que participara un empleado, la verificación de identidad de CLEAR te ofrece una opción de acceso autónomo que no sacrifica la responsabilidad que exigen esas categorías.

Nada de esto es una norma fija desde el principio. Es una decisión que los minoristas toman caso por caso, en función de lo que realmente hay detrás del escaparate.

El minorista sigue llevando la batuta

Lo fundamental es mantener el control. Activar el acceso autónomo no significa entregar las llaves y cruzar los dedos. Tú decides quién tiene acceso, dónde está disponible y cómo se verifica dicho acceso verifica. Cada acceso queda regulado y es rastreable a través del entorno conectado de OneKEY , por lo que no estás sacrificando la visibilidad en aras de la comodidad. Obtienes ambas cosas.

Ese control se extiende a la puesta en marcha. Puedes activar el acceso autónomo para un departamento, una categoría de productos o un establecimiento, observar cómo funciona y, a continuación, ampliarlo o retirarlo.

Empieza poco a poco, evalúa y amplía

Adaptarse sobre la marcha es mejor que hacer conjeturas desde el principio. Los minoristas que sacan el máximo partido a esto no están aplicando un cambio generalizado en toda la tienda. Eligen una categoría en la que los tiempos de espera ya son un problema conocido, uno que supone más una molestia que un verdadero objetivo de ORC, activan el autoservicio en esa categoría y observan qué ocurre para mejorar el volumen, el tiempo de los empleados y las ventas en esa categoría antes de decidir cuál es el siguiente paso.

Se trata de un enfoque deliberadamente pausado, y es el más adecuado. Una implantación por fases te proporciona datos reales en lugar de conjeturas, y garantiza que un error en una categoría nunca afecte al resto de la tienda.

Se basa en lo que ya tienes

El punto de partida es trabajar con lo que ya tienes. El sistema de autoacceso para clientes funciona con las cerraduras OneKEY LIVE , por lo que no se trata de un proyecto de sustitución de mobiliario. Si tus armarios, vitrinas y expositores ya cuentan con cerraduras compatibles LIVE , el autoacceso es más una decisión de configuración que una de construcción. Está diseñado para los tipos de mobiliario que ya soportan la mayor parte de la carga en la mayoría de las tiendas: armarios y cajones, vitrinas de cristal, expositores abiertos de alto valor, jaulas para mercancía, mobiliario a medida construido para una categoría específica y otras aplicaciones compatibles con las cerraduras OneKEY LIVE .

«La misma cerradura, el mismo software, diferentes formas de verificar», así es como lo ha descrito internamente Taylor Topper, director global de marketing de InVue. La infraestructura que ya utilizan los minoristas no cambia. Lo que cambia es quién puede utilizarla y cómo.

Dónde encaja esto y dónde no

El autoservicio para los clientes no es una recomendación para desbloquearlo todo y ver qué pasa. La mayor parte de la mercancía protegida seguirá pasando por un empleado, y esa es la decisión acertada para muchas categorías, especialmente aquellas a las que se dirige realmente la delincuencia organizada en el sector minorista. Esto no elimina el papel que desempeñan los empleados en la venta asistida, ni significa que la mercancía quede desprotegida. Tampoco se trata de un cambio radical en toda la tienda, de todo o nada.

Es una opción más entre todas las disponibles, pensada para aquellos casos en los que la espera causa más daño del que jamás causaría un robo.

La espera de 7,7 minutos no se va a solucionar por sí sola, y añadir más candados tampoco iba a ser la solución. Si una categoría de tu tienda está perdiendo ventas debido a la espera, y no al robo, merece la pena analizarlo más a fondo.

Descubre cómo funciona el «Acceso autónomo del cliente» en tus instalaciones actuales.